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23, junio 2021

Eliminar reseñas de Google My Business: en busca de las cinco estrellas doradas

Un artículo de María Caravantes

En este artículo hablamos, entre otras cosas, de… ,

La alegría que un negocio experimenta cuando recibe una valoración positiva en su perfil de Google My Business es directamente proporcional a la frustración que le genera recibir una negativa. Cuando esto ocurre, lo más probable es que nuestra primera reacción sea eliminar las reseñas de Google que no hablan tan bien como nos gustaría de nuestro local, nuestros servicios o nuestra atención al cliente.

A continuación te explicamos cuál es la mejor manera de hacerlo y por qué es tan importante una buena gestión del feedback de los clientes y usuarios en nuestro perfil de empresa para conseguir el máximo de estrellitas amarillas al lado de nuestro nombre.

Por qué las reseñas de Google importan tanto

Cada vez que queremos hacer la compra de un artículo online como, por ejemplo, un teléfono móvil o un portátil, lo primero que hacemos una vez que tenemos una primera selección hecha, es leer la opinión de otros usuarios que han comprado los productos que nos interesan para poder hacernos una idea de qué esperar de ellos y elegir mejor. De hecho, seguro que más de una vez has abandonado algún carrito de la compra porque has leído la mala experiencia que Usuario Amazon ha tenido con su compra.

Las visitas (ya sean tangibles o virtuales) a nuestro negocio local funcionan de la misma manera. Si alguien busca un «restaurante cerca de mí» se guiará por aquellos negocios que mejor valoración tengan. Aquellos con reseñas que destaquen lo rica que está la comida y lo bien que se atiende al comensal. Por otro lado, lo más probable es que no preste atención a los restaurantes con una valoración por debajo de las 3 estrellas.

Está demostrado que una puntuación baja puede perjudicar mucho a un negocio independiente. Por ese motivo conseguir valoraciones positivas de nuestros clientes en Google es tan útil.

Logo de Googgle My Business - eliminar reseñas de google

Pero, ¿Qué pasa con las negativas? ¿Podemos eliminar las reseñas de Google My Business así como así?

La respuesta corta: no, no podemos borrar las reseñas de los usuarios sin más. Solo un usuario puede eliminar la reseña que ha dejado, así como solo un usuario registrado puede dejar una valoración en Google. Pero entonces, ¿Qué podemos hacer?

Lo principal, es valorar la reseña. Es decir, preguntarnos si esta persona tiene razón, si hay algo que podamos mejorar tras su crítica y considerar el feedback que recibimos como una oportunidad de mejora. A nadie le gusta leer el descontento que ha generado, y puede que en muchas ocasiones no estés de acuerdo con lo que se dice o que el usuario haya exagerado. Sea como sea, te recomendamos dar siempre una respuesta cordial, amable y educada en la que te comprometas a solucionar el problema expuesto o a compensar al cliente de alguna manera.

No es plato de buen gusto, lo sabemos. Pero, ya que las reseñas son públicas y están al alcance de cualquiera, lo ideal es tomarse la molestia de responder con humildad y honestidad. Esto mejorará la impresión que tu negocio deje en los posibles terceros que las lean.

Ahora bien, podríamos pensar que tenemos todo el derecho del mundo a eliminar reseñas de Google que sabemos sin ápice de duda que son falsas. Ya sea un plan descabellado de la competencia o gente con ánimo de hacer el mal, esto ocurre. Hay reseñas falsas con muy mala valoración. La buena noticia es que Google utiliza medidas de detección automática de spam y retira aquellas reseñas que considera inadecuadas. Tiene una política de tolerancia cero con cualquier publicación que no cumpla las políticas de reseñas de Google y van pasando la escoba regularmente retirando aquellas que consideran inoportunas. Puede ocurrir que en durante alguna de estas purgas regulares retiren alguna reseña de un usuario real, pero no es habitual.

Cómo gestionar reseñas falsas o negativas en Google

Una vez que hemos detectado que una valoración negativa es, además, falsa, solo tenemos una opción: marcar el comentario como inapropiado y solicitar así su retirada. Te explicamos cómo a continuación:

  • Una vez dentro de nuestro perfil de Google My Business, localizamos la reseña que queremos reportar
  • En la esquina de la derecha de la caja que contiene la reseña encontraremos el botón de «ver más» (los tres puntitos verticales)
  • Seleccionamos la opción «Marcar como inadecuado»
  • Indicamos el motivo por el que queremos denunciar la reseña

Esta es la única posibilidad que Google nos permite llevar a cabo como propietarios de un perfil en My Business en relación a las reseñas de usuarios. Hay que tener en cuenta que si la valoración recibida es auténtica, aunque no nos guste lo que dice o creamos que es injusto, no será retirada. Las reseñas se eliminan solo si otros usuarios indican que son imprecisas o si no cumplen las políticas de reseñas de Google que enlazábamos más arriba. Además, aunque el buscador de buscadores decida retirarla, es posible que se tome su tiempo. Es mejor tener paciencia.

Si no puedes elminarlas… ¡échale morro!

Una buena manera de contrarrestar los efectos de una mala puntuación es generar reseñas positivas. Pide a tus clientes actuales y antiguos que se tomen un minuto para valorar su experiencia con tu empresa, seguro que si están satisfechos estarán encantados de hacerlo.

Un método efectivo es a través del email marketing, especialmente cuando vendes productos o servicios online. Existe la posibilidad de generar una automatización. Esta se envía únicamente a los usuarios que han hecho una compra en tu site para agradecer su desembolso y la confianza depositada en tu negocio y, de paso, incorporar un botón que les dirija directamente a tu perfil de empresa en Google con un simpático comparte tu experiencia con otros usuarios o un amable ayúdanos a crecer.

No todos los usuarios en Internet son trolls. Y seguro que tus clientes menos aún. Aprovechar las herramientas del inbound marketing para desarrollar tu negocio siempre es una apuesta segura, especialmente cuando cuentas con un equipo de especialistas capaces de detectar las necesidades de tu empresa y ofrecerte soluciones a medida (como nosotros).

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